INFOLINIA tel. (22) 300-54-32
kom. 508 354 590
Polski Polski English English
Masz pytania?  
Jesteś zainteresowany wdrożeniem i certyfikacją wybranego systemu? Nie zwlekaj! Napisz do nas lub zadzwoń.

508 354 590
biuro|tqmc.pl| |biuro|tqmc.pl

Zapraszamy od pn-pt w godz. 8.00-16.00

Wdrażanie EN 15838

Norma PN:EN 15838: 2010 jest wydaniem polskim normy europejskiej EN 15838:2009  która powstała z inicjatywny Komisji Europejskiej z uwagi na wysoki poziom niezadowolenia Klientów z pracy call center ( Centrum Kontaktu z Klientem). Określone w normie wytyczne zarządzania jakością w centrach kontaktu z klientem są uniwersalne i mogą być skuteczne stosowane w każdej organizacji, niezależnie od wielkości ,złożoności i celów statutowych ( np. organizacje non-profit) która zajmuje się obsługą klientów. Uwieńczeniem wdrożenia i stosowania systemu jakości jest jego certyfikacja w wybranej niezależnej jednostce akredytowanej, która po odbytym audycie wydaje certyfikat na zgodności z normą PN:EN 15838:2010.

Interesuję Cię wdrożenie?
Skontaktuj się z nami Zamów bezpłatną wycenę

Zakres stosowania

System zarządzania  (EN 15838) ma zastosowanie w każdej branży i może być wdrażany niezależnie od wielkości organizacji. System zarządzania jakością w obsłudze klienta jest z sukcesem wdrażany zarówno w firmach , instytucjach państwowych jak i organizacjach non-profit.

Zalety stosowania systemu zarządzania call center EN 15838

Wdrożenie i certyfikacja systemu zarządzania jakością EN 15838  zapewnia następujące korzyści:

  • poprawa zarządzania centrum kontaktu z klientem;
  • łatwiejszy monitoring realizacją zadań poprzez określenie mierzalnych wskaźników efektywności procesów efektywności KPI;
  • potencjalne zmniejszenie liczby skarg , błędów wynikających z prowadzonych rozmów z klientami;
  • poprawa komunikacji w firmie ( zmniejszenie ilości wewnętrznych konfliktów) poprzez jasne określenie zadań, uprawnień i odpowiedzialności poszczególnych pracowników; 
  • ułatwienie działalności operacyjnej poprzez jasne i precyzyjne procedury postępowania;
  • zwiększenia wartości organizacji poprzez koncentracje na kluczowych zasobach  ( ludzie, technologie, marka, partnerzy )  
  • demonstracja zgodności z prawem i przepisami;
  • poświadczenie Państwa troski o jakość wyrażonej w polityce jakości;
  • demonstracja nowatorskiego i przyszłościowego podejścia;
  • zwiększony dostęp do nowych klientów i partnerów biznesowych, którzy mogą wymagać od nas posiadania certyfikatu EN 15838;
  • szybsze tempo rozwoju organizacji poprzez analizę wyników z audytów wewnętrzne i przeglądów zarządzania;

Procedura wdrożenia systemu EN 15838

Kolejność wykonywania przez nas prac w przypadku wdrażania Systemu Jakości w centrach kontaktu z klientem EN 15838: 

  • Analiza istniejącego systemu zarządzania organizacji pod kątem wymagań systemu EN 15838 (audit wstępny);
  • Opracowanie harmonogramu wdrożenia systemu;
  • Rozpoczęcie szkoleń załogi;
  • Zbadanie kontekstu organizacji ( otoczenia biznesowego w jakim działa firma) 
  • Opracowanie polityki jakości, celów i strategii przedsiębiorstwa oraz projektu systemu;
  • Opracowanie dokumentacji systemu 
    • Mapy procesów
    • Procedur, instrukcji, formularzy
  • Wdrożenie procedur  systemu;
  • Szkolenia dla Państwa pracowników w zakresie obowiązujących ich procedur i wymagań normy;
  • Audit wewnętrzny końcowy całego systemu (przed-certyfikacyjny)
  • Przegląd zarządzania
  • Wybór jednostki certyfikującej 
  • Udział w audycie zewnętrznym  konsultanta ( na życzenie klienta)
  • Wykonanie działań korygujących ( jeżeli zachodzi taka potrzeba) 

Zamów szkolenie

Usługi powiązane