Wydział Komunikacji z województwa opolskiego

Wydział Komunikacji z województwa opolskiego

Kim jest klient

Wydział Komunikacji z województwa opolskiego

WK, załatwia sprawy związane z rejestracją pojazdów, wydawaniem i zatrzymywaniem dokumentów stwierdzających posiadanie uprawnienia do kierowania pojazdem oraz zezwoleniami na przewóz osób.

Zakres umowy:

Nowelizacja istniejącego systemu zarządzania jakością o wymagania nowego wydania normy PN-EN ISO 9001:2015

Jak było przedtem:

Wydział Komunikacji pomimo posiadania systemu ISO 9001 od wielu lat borykał się z problemem sprawnej obsługi klienta, co powodowało zarówno frustrację oczekujących jak i pracę w podwyższonym stresie pracowników administracji.

Dlaczego zdecydowali się na zmianę: 

Nowelizacja normy była czynnikiem decydującym o podjęciu działań jako koniecznych do dalszej skutecznej certyfikacji. Kierownictwo WK oczekiwało, że działania nowelizacyjne usprawnią pracę działu obsługi klienta .

Czego obawiali się w związku ze zmianą:

Klient obawiał się, że nowelizacja normy wprowadzi dodatkowe utrudnienia i biurokrację nie rozwiązując ich podstawowego problemu. Dodatkowo obawiano się dezorganizacji wydziału podczas procesu nowelizacji.

Jak sytuacja wygląda teraz:

Wprowadzenie działań odnoszących się do głównych zmian w normie – podejścia procesowego, zarządzania zmianą i analizy  ryzyka, spowodowało rewolucyjne zmiany w obszarze obsługi Klienta- wadliwie działający system poboru numerów- który był źródłem działań spekulacyjnych tzw. "stójkowych”, został zastąpiony wprowadzeniem kilku tabletów służących do wstępnej rejestracji klienta z podaniem danych zarówno osoby rejestrującej jak i pojazdu. Taki system w sposób definitywny wyeliminował działania niepożądane- przyczyniające się do wcześniej istniejącego problemu.

Usprawnienie pracy działu obsługi klienta w sposób znaczący zmieniło podejście całego personelu do funkcjonowania systemu zarządzania jakością- który zaczął dostrzegać w systemie skuteczne narzędzie poprawiające jakość pracy i wizerunek wydziału.