Pojęcia związane:
Współpraca Handlowa
• Utrzymanie klientów
• Segmentacja klientów
• Badanie klientów
• Zarządzanie lojalnością

Opis:
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest procesem, którego firmy stosują dla zrozumienia swojej grupy klientów i szybkiej odpowiedzi na zmiany ich potrzeb. Technologie CRM pozwalają firmom zbierać i zarządzać dużą ilością danych klientów i potem podejmować działania strategiczne w oparciu o te informacje. Zbieranie danych poprzez koncentracje na CRM pomaga firmom rozwiązać specyficzne problemy dzięki cyklowi relacji z klientami – łańcuch działań od wstępnej selekcji docelowych klientów do wysiłku ponownego ich zdobycia. Dane z CRM dostarczają firmie ważnego wglądu w potrzeby i zachowanie klientów, pozwalając skroić produkt na miarę docelowego segmentu rynku. Dane zgromadzone w programach CRM często generują rozwiązania zewnętrznych problemów organizacji takich jak zarządzanie łańcuchem dostaw i rozwój nowych produktów.

Metodologia:
CRM wymaga od menadżerów:
• Zacząć od definicji strategicznych “ punktów zapalnych” w cyklu relacji z klientami.To są problemy, które mają znaczący wpływ na satysfakcje i lojalność klientów, których rozwiązanie mogłoby doprowadzić do dodatkowej nagrody finansowej i przewagi konkurencyjnej.
• Oceń czy- I jaki rodzaj — “ punktów zapalnych” dane z CRM mogą naprawić. Skalkuluj jaką wartość te informacje mogą przynieść firmie.
• Wybierz odpowiednią platformę informatyczną i skalkuluj koszty jej wdrożenia biorąc pod uwagę także szkolenia pracowników. Oceń czy korzyści z systemy CRM zrekompensują koszty jego zakupu.
• Stwórz program motywacyjny aby zachęcić pracowników do uczestnictwa we wdrażaniu CRM. Wiele firm odkryło, że przekazując CRM do centrów klienta uzyskuje się lepsze rezultaty niż w przypadku obsługi systemu przez poszczególnych handlowców.
• Mierz postęp i wpływ CRM. Stanowczo monitoruj udział kluczowego personelu w programie CRM. Dodatkowo , ustal system pomiaru zyskowności klientów przy użyciu CRM. Gdy zbierzesz odpowiednie dane , przekaż informacje innym pracownikom w celu zachęcania ich do udziału w programie.

Firmy wdrażają CRM aby:
• Gromadzić na bieżąco dane o klientach;
• Generować bardziej prawdopodobne prognozy sprzedaży;
• Koordynować szybki przepływ informacji pomiędzy siłami sprzedażowymi a klientami, aby zwiększyć ich efektywność;
• Umożliwić przedstawicielom handlowym ocenę finansowego wpływu różnej konfiguracji produktu przed ustaleniem jego statecznej ceny;
• Dokładnie wskazać zwrot z poszczególnych programów promocyjnych i efektów zintegrowanych działań marketingowych w celu określenia ich efektywności kosztowej;
• Gromadzić dane dla projektantów o preferencjach klientów i problemach z produktem;
• Zwiększać sprzedaż poprzez systematyczną identyfikację i zarządzanie procesami sprzedaży;
• Polepszyć relacje z klientami;
• Zaprojektować efektywne programy obsługi klientów.