 Klienci: Kliniki ,
szpitale ,
instytuty ,
fundacje ,
zakłady dentystyczne , producenci wyrobów medycznych
Brak jasnych procedur postepowania i sposobu przekazywani wiedzy młodszym lekarzom to marnowanie czasu i pieniędzy.
Ale można to zmienić !
W zakładach opieki zdrowotnej,
podobnie jak w innych przedsiębiorstwach usługowych,
kluczową rolę odgrywa klient zewnętrzny,
czyli w tym przypadku pacjent.
Według Światowej Organizacji Zdrowia pacjentem jest każda osoba korzystająca z usług medycznych niezależnie od tego,
czy jest zdrowa,
czy chora.
„Wysoką jakość świadczonych usług osiąga się dzięki zrozumieniu i spełnieniu jego wymagań.
Nie można traktować klienta (pacjenta) jak petenta,
trzeba uznać go za najważniejszą część struktury organizacji,
któremu powinny być podporządkowane wszystkie działania organizacji”
Możemy wyróżnić trzy kluczowe sfery jakości usług medycznych,
których systematyczne usprawnianie optymalnie zaspokaja potrzeby i oczekiwania pacjentów
A.
Sfera organizacyjna – „aby zwiększyć bezpieczeństwo i zdobyć zaufanie pacjentów instytucje opieki zdrowotnej powinny spełniać oczekiwania dotyczące takich cech jakości jak: niezawodność,
dostępność oraz odpowiedzialność” .
Niezawodność oznacza zmniejszenie liczby reklamacji (skarg) ze strony pacjentów.
Do tej pory najczęstsze powody skarg zgłaszane przez pacjentów były następujące: brak zadowalających efektów leczenia,
długie oczekiwanie na wizytę u lekarzy specjalistów,
nieetyczne zachowanie personelu medycznego,
zła jakość świadczeń zdrowotnych,
a nawet odmowa wykonania usługi.
B.Sfera informacyjna – należy do podstawowych zasobów placówki medycznej oddziałujących na bezpieczeństwo i satysfakcję pacjenta Ograniczony dostęp chorych do informacji prowadzi do formalizacji informacji i wiedzy,
komunikacji formalnej,
głównie na papierze,
co owocuje ograniczoną możliwością dyskusji,
spadkiem zaufania i satysfakcji z otrzymanej usługi medycznej.
Podstawowym celem wprowadzania usprawnień w sferze informacji jest zbudowanie otwartego systemu informacyjnego na poziomie lekarz-‑pacjent oraz możliwości wymiany wiedzy.
Szczególnie istotne jest tutaj tworzenie możliwości częstszej bezpośredniej komunikacji pomiędzy lekarzem a chorym.
„Komunikacja bezpośrednia jest najbardziej efektywną formą przekazywania skomplikowanej wiedzy.
Kontakt osobisty pozwala na dyskusję,
wymianę poglądów,
ułatwia porozumienie i dochodzenie do kompromisów”
C.Sfera techniczna – związana z przestrzeganiem procedur pod względem technicznym,
a więc wyeliminowaniem przyczyn potencjalnych usterek.
Poziom sprawności sprzętu medycznego wpływa zarówno na jakość leczenia,
jak i bezpieczeństwo pacjentów.
Bezpieczeństwo chorych związane jest z bezpieczeństwem fizycznym (szczególnie dużą rolę odgrywa jakość aparatury podczas skomplikowanych zabiegów chirurgicznych),
a także ograniczeniem niepotrzebnego stresu wśród pacjentów
|